…Au service des consommateurs

C’est ainsi que Thierry Fischer, dans l’émission Médialogues (RTS, La Première) du 1er juillet dernier, introduisait la séquence consacrée au journalisme de service, plus précisément au service des consommateurs.

Si une certaine pugnacité est certes nécessaire, la pratique requiert surtout de la ténacité et de la précision. Chacune des enquêtes publiées dans le magazine, ou diffusées en ligne sur bonasavoir.ch, placent les consommateurs au coeur de la démarche et leur apportent une information et des conseils pratiques. Si le nécessaire questionnement et les outils journalistiques sont ceux de n’importe quelle rédaction, l’orientation des sujets s’en distingue.

Surtout dans des territoires spécifiques comme ceux des tests de produits ou des comparatifs de services où, avant de se lancer sur le terrain, il convient de mener des recherches très pointues: évaluation des suspicions, définitions des critères et du degré de précision des résultats, sélection des laboratoires selon les délais mais surtout leur indépendance face à l’industrie concernée, etc. L’achat des produits vient dans un second temps. Les journalistes se rendent dans les commerces, achètent les produits comme le ferait un consommateur lambda. À la différence qu’ils observent et notent tout ce qu’ils voient afin d’alimenter leur sujet ou en amener d’autres…

Pour les comparatifs de services (assurances, opérateurs de téléphonie, banques, etc.), le travail réalisé en amont est tout aussi crucial. Il garantit la précision et la rigueur de l’enquête et permet de déjouer les éventuelles contestations. En vingt ans d’existence, le magazine Bon à Savoir a reçu plusieurs centaines de menaces d’action en justice. Seuls quelques cas ont terminé au tribunal et le titre n’a jamais été condamné.

Personnalisation en ligne

Depuis de nombreuses années, la complémentarité du web a fait ses preuves. Ainsi, une information publiée dans le magazine renvoie à un calculateur ou à un outil en ligne qui apporte un soutien plus ciblé aux consommateurs. Le calculateur de loyer, un outil parmi d’autres, est l’une des pages les plus consultées du site internet. Il permet aux locataires romands de connaître, au franc près, le montant de la diminution de loyer à laquelle ils peuvent prétendre. Dans 97 % des cas, les locataires sont en droit de demander une baisse. Ils sont alors accompagnés dans leurs démarches par des lettres-types à télécharger sur le site, à compléter et à envoyer à leur bailleur.

Egalement très prisés, les résultats des tests de produits publiés dans le magazine peuvent être personnalisés sur le site ou l’application pour smartphones Les Tests de Bon à Savoir. Une simple manipulation permet, en effet, de modifier les pondérations attribuées à chacun des critères d’un test afin d’obtenir un classement personnalisé.

Action participative

Toujours avec la même rigueur, Bon à Savoir implique ses lecteurs, notamment dans la constitution d’une base de données des aliments transformés vendus dans les grandes surfaces. En janvier 2017, un appel a été lancé pour télécharger l’application gratuite NutriScan et compléter la base au moment de faire ses courses. L’action est simple : scanner le code barre d’un produit. S’il figure dans la base, les usagers découvrent la qualité nutritionnelle, exprimée avec une couleur allant du rouge au vert, un code simple que l’industrie refuse d’adopter. Si le produit n’est pas répertorié, il suffit de le photographier et d’envoyer l’image à la rédaction. Une seconde équipe de lecteurs- contributeurs vérifie alors les informations et alimente la base de données utile et nécessaire à tous.

Formation d’opinion

Quel que soit le canal de diffusion, la démarche journalistique est de permettre aux consommateurs de faire leurs choix en connaissance de cause, loin du jargon des communicants et des conseils orientés. Ces dix dernières années, le travail du journaliste a profondément évolué, ses outils se sont enrichis, mais le questionnement, la curiosité, la ténacité et la rigueur demeurent les ingrédients essentiels pour éclairer le consommateur dans ses choix quotidiens comme dans la formation de son opinion sur des sujets qui le concernent directement.